고객이 모이고, 연결되고, 함께 성장하는

커뮤니티를 만드는 가장 강력한 전략

-세일즈포스, 게인사이트, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오, 미로, 공, 자피어 등 글로벌 B2B 소프트웨어 기업들의 ‘고객 커뮤니티’ 운영 사례

-성공적인 고객 커뮤니티 구축을 위한 10가지 법칙

[아츠앤컬쳐] 커뮤니티는 개인의 삶을 넘어 비즈니스에서도 중요한 역할을 하며, 특히 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티를 활용해 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 세일즈포스와 게인사이트와 같은 B2B 기업이 스타벅스, 애플, 테슬라와 마찬가지로 고객 커뮤니티를 통해 충성고객을 확보하고 있다. 고객은 자발적으로 제품에 대한 지식과 의견을 공유하고, 이를 통해 기업은 더 나은 제품과 서비스를 제공할 수 있다. 고객 커뮤니티의 핵심 가치는 ‘연결’로, 각자의 회사에서 외롭게 고군분투하는 이들이 서로의 경험을 나누며 영감을 얻고 함께 성장한다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》는 이러한 고객 커뮤니티를 효과적으로 구축하고 운영하기 위한 실질적인 방법과 전략을 제시한다.

저자 소개 ⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘ

지은이_ 닉 메타(Nick Mehta), 게인사이트 CEO

닉 메타는 고객 성공(Customer Success) 분야를 선도하는 SaaS 플랫폼 기업 게인사이트(Gainsight)의 CEO로, 고객 중심의 비즈니스 전략을 바탕으로 지속 가능한 성장을 이끌고 있다. 2013년부터 게인사이트를 지휘하며 회사를 ‘포브스 클라우드 100(Forbes Cloud 100)’에 5년 연속 이름을 올렸고, 포천, 글래스도어 등에서 ‘일하기 좋은 기업’으로 선정될 만큼 건강한 기업 문화를 구축해 왔다.

하버드 대학교에서 생화학 학사와 컴퓨터과학 석사 학위를 취득했으며, 이전에는 시만텍에 인수된 라이브오피스(LiveOffice)의 CEO로 재직하며 회사를 성공적으로 성장시키고 매각한 경험도 있다.

《Customer Success》, 《The Customer Success Economy》, 《Digital Customer Success》 등 고객 성공과 커뮤니티 전략을 주제로 한 다수의 저서를 공동집필했으며, 2020년에는 EY 북부 캘리포니아 ‘올해의 기업가’로 선정되기도 했다.

지은이_ 로빈 판 리샤우트(Robin van Lieshout), 인사이디드 공동창립자 및 CEO

로빈 판 리샤우트는 B2B SaaS 기업을 위한 커뮤니티 플랫폼을 제공하는 인사이디드(inSided)의 공동창립자이자 CEO로, 15년 넘게 커뮤니티 구축을 통해 기업의 고객 참여와 성공을 이끌어 왔다.

2000년대 초, 온라인 포럼을 직접 구축하며 커뮤니티의 힘을 체감한 그는 2010년 인사이디드를 설립하고, T-모바일(T-Mobile), 자피어(Zapier), 코세라(Coursera) 등 글로벌 브랜드의 커뮤니티 전략을 지원해 왔다. 2022년, 인사이디드는 고객 성공 플랫폼 기업 게인사이트에 인수되었으며, 이후 로빈은 게인사이트의 경영진으로 합류해 커뮤니티 중심의 고객 성공 전략을 한층 더 확장하는 데 기여하고 있다.

그는 네덜란드 틸뷔르흐 대학교에서 학사 및 석사 학위를 취득했으며, 랭크원 미디어(RankOne Media)와 아카데믹 비즈니스 클럽(Academic Business Club)을 설립하는 등 창업가로서 다양한 이력을 쌓아왔다.

옮긴이_ 정서은

글로벌 무대에서 20년 넘게 활동해 온 마케팅, 디지털 고객 경험(Digital Customer Experiences) 전문가이다. 독일, 미국, 캐나다, 싱가포르 등 다양한 국가에서 생활하며 쌓은 국제적 감각을 바탕으로, 쌍용정보통신과 웨스턴디지털(Western Digital)을 거쳐 시스코 시스템즈(Cisco Systems)에서 디지털 고객 성공(Digital Customer Success)과 AI 기반 고객 경험(Customer Experiences)을 주도했다. 또한 7개 국어로 운영되는 시스코 글로벌 커뮤니티의 총괄 책임자로서 글로벌 협업을 이끌어왔다. 현재 글로벌 HR 전략과 조직 개발에 특화된 프리미엄 컨설팅 기업인 리박스 컨설팅에서 임원 코칭 및 리더십 설계팀 전무로 활약하고 있다. 앤서니 T의 《미래코드 클라우드 컴퓨팅》을 공동번역했다.

옮긴이_ 박예진

서강대학교에서 독어독문학을 전공하고, 같은 대학원에서 언론정보학 석사학위를 취득했다. 한국경제신문사와 한국능률협회컨설팅을 거쳐, 현재 글로벌 IT 기업 시스코 시스템즈에서 한국어 커뮤니티 운영을 담당하고 있다.

켄 블랜차드의 《왜 우리 회사만 변하지 않을까?》를 공동번역한 바 있다.

출판사 서평 ⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘⵘ

커뮤니티의 힘: 비즈니스 성장을 위한 필수 요소

디지털 시대에 커뮤니티의 영향력은 개인의 삶을 넘어서, 일과 비즈니스 측면에서도 중요한 역할을 하고 있다. 업무에 관련된 정보를 찾고 있을 때, 그 분야의 전문가들로부터 직접 듣는 것만큼 효과적인 방법은 없다. 이러한 방식으로 얻는 지식은 책이나 강의에서 찾을 수 없는 귀중한 통찰을 제공한다.

최근 들어 많은 기업들이 커뮤니티가 비즈니스에 미치는 영향을 점차 인식하고 있다. 특히, 소프트웨어를 제공하는 SaaS(Software-as-a-Service) 기업들이 고객 커뮤니티의 중요성을 깨닫고 이를 지속 가능한 성장을 이끄는 동력으로 활용하고 있다. 이런 현상을 이해하기 위해서는 충성고객을 통한 이반젤리즘 마케팅으로 성공한 스타벅스, 애플, 테슬라 등의 기업이나 팬 커뮤니티에 기반한 엔터테인먼트 사업을 떠올려볼 수 있다. 이들이 개인 고객을 대상으로 하는 B2C(Business-to-Consumer) 기업으로서 커뮤니티를 통해 성공을 거뒀다면, 이 책에서 소개하는 게인사이트, 세일즈포스, 태블로, 쇼피파이, 트윌리오 등은 기업 고객을 대상으로(B2B, Business-to-Business) 커뮤니티를 활용한 성공적인 사례들이다.

“B2B 기업은 어떻게 고객 커뮤니티를 구축할까?”

세일즈포스(Salesforce)는 세계적인 CRM(고객 관계 관리) SaaS 기업으로, 고객 커뮤니티를 통해 엄청난 성과를 거둔 사례로 유명하다. 또한 게인사이트(Gainsight)는 고객 성공(Customer Success) 플랫폼을 제공하는 SaaS 기업으로, 고객 경험과 고객 성공을 주제로 하는 혁신적인 커뮤니티를 운영하고 있다. 이들 기업의 공통점은 고객 커뮤니티가 단순히 고객 지원의 기능을 넘어서, 제품 개선과 고객 성장의 핵심적인 역할을 한다는 것이다.

그들의 고객은 커뮤니티를 통해 같은 일을 하는 동료들과 정보를 교환하고, 유대감을 갖는다. 그들이 자발적으로 제공하는 제품에 대한 의견은 기업에게 중요한 피드백이 되어 제품 개선에 이용된다. 고객들이 스스로 올리는 제품 사용법이나 케이스 스터디 등은 기업의 마케팅 활동에도 큰 영향력을 미친다. 결정적으로, 그들은 자신의 커리어를 위해 이직할 때, 지금껏 계속 사용해 온 소프트웨어를 도입한 회사로 이직하길 원한다. 팬덤을 확보한 성공적인 B2C 기업들과 마찬가지로, 탄탄한 고객 커뮤니티를 구축한 B2B SaaS 기업들도 평생 그들의 소프트웨어와 함께 가고자 하는 충성고객을 얻을 수 있는 것이다.

“고객 커뮤니티에 대한 철학과 전략, 프레임워크 제시”

기술이 발전할수록 커뮤니티의 중요성은 더욱 부각된다. 오늘날 커뮤니티는 단절된 세상에서 사람들을 연결하고, 그들의 성장을 돕는 중요한 역할을 하고 있다. 이러한 커뮤니티의 가치를 비즈니스의 측면에서 잘 설명한 책이 바로 《커스터머 커뮤니티》이다.

기업에 있어서 커뮤니티는 고객 스스로 자사 제품의 가치를 이야기하게 만들고, 자발적인 입소문으로 이어지며, 지속 가능한 성장을 이끄는 강력한 도구다. 커뮤니티의 핵심 가치는 ‘연결(connection)’에 있다. 사람들은 각자의 제품 사용 경험과 노하우를 공유하며, 이를 통해 서로에게 영감을 주고 지식을 확장시킨다.

비즈니스 세계에서 커뮤니티의 중요성에 대해서는 자주 언급됐지만, 고객 커뮤니티를 실제로 어떻게 기획하고 구축하며 운영해야 하는지를 체계적으로 정리한 자료는 부족했다. 이 책 《커스터머 커뮤니티》가 기업 커뮤니티에 대한 철학을 제시함과 동시에, 이를 실천할 수 있는 전략과 프레임워크를 상세하게 안내해 줄 것이다.

이 책은 글로벌 기업들의 실제 사례를 바탕으로, 커뮤니티가 단순한 고객 접점이 아닌 비즈니스 전반을 이끄는 성장 전략이 될 수 있음을 설득력 있게 설명한다. 또한 성공적인 커뮤니티 구축을 위한 10가지 핵심 법칙을 중심으로, 고객과 기업이 함께 성장하는 구조를 어떻게 만들어갈 수 있을지를 구체적으로 안내한다. 고객 여정의 중심에 커뮤니티를 자연스럽게 통합하고, 고객이 모이고 머무르고 확산되는 선순환 구조를 만들기 위한 실질적인 실행 전략을 제시하고 있다.